Het verbeteren van de customer journey. Bij veel ondernemers en marketingmanagers staat dit hoog op de prioriteitenlijst. Voor deze groep mensen schreef alleen Forrester al meer dan vijftig rapporten, die van customer journey mapping tot en met het managen van de journey gaan.
Stel dat dit onderwerp relatief nieuw voor jou is. Waar moet je dan beginnen? Hoe zet je de eerste stappen om de klantreis centraal te zetten in je bedrijfs- en marketingstrategie? Don’t worry! Wij delen vijf pragmatische stappen om snel van niets, iets te maken.
VAN KLANT
NAAR
KLANTREIS
Tussen alle artikelen, rapporten en whitepapers die er ondertussen over de customer journey geschreven zijn, is het niet altijd makkelijk om de juiste informatie vinden. Zeker als je nog aan het begin staat, en snel van start wil gaan, is dit een flinke uitdaging! Gelukkig hoeft het helemaal niet zo ingewikkeld te zijn.
5 STAPPEN
Leer van je huidige klanten
Vergeet (voorlopig) ingewikkelde onderzoeksmethodes en hippe termen als Net Promoter Score (NPS). Je bent als organisatie al ver gekomen. Je doet dus blijkbaar iets goed! Om de klantreis in kaart te brengen, begin je eenvoudig door het gesprek aan te gaan met je klanten. Vraag waarom ze klant zijn en wat jou onderscheidt van anderen en leg dit vast.
Breng je ideale klant in kaart
Grote organisaties hebben meestal meerdere doelgroepen. Dit betekent dat zij behoefte hebben aan meerdere customer journeys. Houdt het daarom als mkb-bedrijf eenvoudig. Zet op één A4 wie jouw ideale klant is. Breng daarbij de pijnpunten en behoeften én unique selling points in kaart om deze pijnpunten weg te nemen.
Kies een methode om je klantreis in kaart te brengen (customer journey mapping)
Er zijn verschillende manieren om de customer journey in kaart te brengen. Van het eeuwenoude AIDA-model tot en met de hippere variant van Google: het See, Think, Do, Care-model. Kies de methode die voor jouw organisatie het best werkt. De ervaring leert dat dit bepaald wordt door de complexiteit en doelgroep van de organisatie.
Integreer je klantreis binnenin je huidige CRM-systeem
Een klantreis in kaart brengen is één. Daarnaast is het net zo belangrijk om deze vast te leggen in je CRM-systeem. Alleen op die manier kan je snel toekomstige knelpunten herkennen en daarop actie ondernemen. Wanneer de klantreis alleen op papier blijft staan, mis je overzicht. Het wordt moeilijk om de klantreis aan te passen en jouw team bij te sturen.
Begin eenvoudig en meten is weten
Het vastleggen van een klantreis is niet een eenmalig iets. Wil je er een succes van maken? Dan moet het onderdeel zijn van je bedrijfsstrategie. Begin daarom eenvoudig. Leg de meest belangrijke stappen vast. Ondersteun het met je CRM-systeem en vertaal het naar originele en krachtige touchpoints (on- en offline). Meet vervolgens waar knelpunten ontstaan. Gaan klanten wel naar je website, maar nemen ze geen contact op? Of vragen ze wel een offerte, maar kopen niets? Op basis van de knelpunten bepaal je de prioriteiten in je marketingstrategie.
DOWNLOAD
WHITEPAPER
Hulp nodig bij het in kaart brengen of implementeren van jouw klantreis?